De nos jours les réseaux sociaux constituent un moyen de communication à part entière comme les annonces presses, radio et affiches publicitaires. Il est donc important de s’y trouver et d’y être actif. S’y vous n’y êtes pas, vos concurrents eux y seront et vos clients potentiels iront chez eux. Souvent j’entends dire autour de moi, « les réseaux sociaux c’est pas compliqué, il y a qu’à poster des publications et attendre que les personnes se manifestent ». Choisir les posts qu’on va publier, répondre aux abonnés de notre page, susciter de l’engagement et décidé du format le mieux adapté n’est pas chose simple. Un minimum de connaissances est donc indispensable à une bonne gestion des réseaux sociaux. On ne s’invente pas Community Manager. Savoir communiquer sur les réseaux sociaux est un art qui s’apprend. Nous allons voir dans cet article les éléments principaux dont devrait bénéficier l’apprenant pour devenir un bon Community Manager.
#1 La création de contenu
Même si vous disposez déjà d’équipes de Communication, de Marketing ou de prestataires externes pour réaliser vos contenus graphiques (plaquette de présentation, campagnes publicitaires, site web, etc), il faudra que quelqu’un les adapte aux médias sociaux.
Une bonne partie du travail de votre Community Manager consistera à :
- créer des contenus spécifiquement pensés pour être diffusés sur tel ou tel média social. Par exemple, il faudra créer un résumé attractif pour Twitter, trouver l’illustration percutante pour Facebook, une infographie pour Pinterest, une vidéo pour YouTube, un diaporama pour Slideshare, etc.
Les qualités du Community Manager pour cet aspect du Community Management seront :
- compétences rédactionnelles
- compétences graphiques
- compétences photographiques
- capacité à créer des vidéos
- créativité
#2 L’analyse des résultats
Créer des contenus n’est pas suffisant. Un Community Manager doit pouvoir fixer des objectifs en accord avec la stratégie de l’entreprise et pouvoir mesurer les résultats. Il va devoir collecter des données, exploiter des statistiques et analyser les données pour identifier si un changement de stratégie ou de cap sont nécessaires.
Un bon Community Manager devra donc :
- se plonger dans les chiffres, analyser les résultats et prendre les actions correctives qui s’imposent pour atteindre les objectifs fixés.
Les qualités attendues du Community Manager chargé d’analyser les statistiques / résultats :
- capacité à analyser des données
- curiosité
- capacité à tester des publications
- compétences en présentation
#3 La veille
Quelles sont les tendances du moment ? Les intérêts de sa communauté ? Et les moyens à utiliser pour attirer de nouveaux clients ou ceux de nos concurrents ?
Pour prendre le pouls de sa communauté-cible et comprendre ce qui l’intéresse, il faudra donc en permanence :
- s’enquérir sur les nouveautés, comprendre les « buzz » et les reproduire
- mais aussi rester à l’écoute des réactions de notre communauté-cible.
Une veille efficace permet ainsi à un bon Community Manager de savoir ce qui est populaire et/ou ce qui est en train de changer à la fois sur les réseaux sociaux et dans son secteur d’activité, de manière à être capable de réagir et répondre en conséquence.
Les qualités attendues d’un Community Manager en matière de veille :
- capacité communicationnelle
- capacité à assurer une veille (suivre efficacement l’information)
- appétit pour l’information
- capacité à décider rapidement
- bon jugement
- capacité à penser globalement (au-delà de son seul secteur de compétence)
#4 La gestion des questions et commentaires
Sur les réseaux sociaux, le Community Manager est très exposé, il représente la voix de l’entreprise pour laquelle il travaille. Il devra répondre aux questions ou commentaires concernant les produits ou services de son entreprise avec pertinence et diplomatie en proposant des pistes de solutions si c’est possible. Il doit ensuite remonter les critiques ou ce qui se dit de négatif à propos de l’entreprise ou des produits pour en améliorer l’image.
Pour cela il doit avoir une bonne connaissance des produits / services de son employeur,
- trouver les relais qui, en interne, pourront l’aider à répondre aux questions qui lui sont posées
- et savoir réagir rapidement… de préférence avec tact ou humour !
Les qualités attendues d’un Community Manager en contact avec les clients :
- volonté d’aider les autres à résoudre leurs problèmes
- réelles compétences de communicant
- adaptabilité, souplesse
- calme
- capacité à apporter des solutions, dépanner
- capacité à trouver des interlocuteurs utiles pour résoudre des questions complexes
- connaissance de l’entreprise / institution et de ses produits / services
#5 La vente
Démontrer son expertise, supprimer les barrières à l’achat, ce type d’échange sur les médias sociaux peuvent véritablement attirer vers vous davantage de visiteurs et augmenter le nombre de contacts qualifiés pour vos équipes de vente.
Le Community Manager doit en effet pouvoir aider l’entreprise à atteindre ses objectifs marketing (et vente), comme par exemple apporter du trafic sur votre site Internet, attirer des prospects qualifiés, ou encore transformer ces prospects en clients.
Pour cela il doit :
- savoir créer des contenus qui répondent aux attentes/questions des internautes au bon moment,
- Transformer vos prospects en clients
Dans ce cadre, le Community Manager doit aussi savoir détecter qu’un prospect a besoin d’aide et, le cas échéant, lui apporter spontanément l’information qu’il recherche, ou encore répondre à ses questions de manière réactive et pertinente. Il doit en outre être capable de remonter ces informations aux équipes de vente, lorsqu’il le jugera nécessaire afin qu’elles prennent le relais.
Les qualités attendues d’un Community Manager en marketing de vente :
- compétences basiques en vente
- fortes compétences en communication
#6 Le Choix des publications
Comme nous l’avons vu précédemment, on ne publie pas n’importe quoi sur les réseaux sociaux. Les contenus sont choisis en fonction des objectifs de l’entreprise, des commentaires des clients et des tendances du marché. C’est là que réside l’intérêt du Community Manager, qui sera chargé de :
- coordonner les demandes en interne,
- les examiner et les hiérarchiser, en tenant compte des possibles conflits d’intérêt,
- décider ce qui sera publié (ou non publié), à quelle date et sur quel média social.
Les qualités attendues d’un Community Manager dans tel cas :
- fortes qualités d’organisateur
- grandes compétences en communication
- capacité à négocier
- capacité à prendre des décisions en se basant sur des données (qualitatives ou quantitatives).
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