On le sait, les réseaux sociaux sont devenus un lieu d’échange incontournable pour les entreprises. Ils permettent aux entreprises de partager du contenu avec leurs clients et de conquérir de nouveaux adeptes. Or, l’e-réputation, comme la réputation, est un élément fondamental qui est à construire. Macomm vous présente les 7 commandements à appliquer sur les réseaux sociaux, une base solide pour faire votre place sur le web.

#1 Être à l’écoute

Ce premier point est très simple puisqu’il suffit d’appliquer ce que vous faites avec vos clients tous les jours, soyez à l’écoute ! Sur les réseaux sociaux, c’est comme dans un meeting où clients comme internautes demandent à ce que leurs avis soient entendus ! Pour certains, il peut être difficile de prendre la parole spontanément, facilitez-leur la tâche en leur proposant des occasions de s’exprimer tels que des sondages où des questions à choix multiples. Il est ensuite important de répondre aux questions qu’ils vous font parvenir, que ce soit sur votre produit, vos tarifs où vos disponibilités. Être présent sur les réseaux sociaux c’est aussi savoir ce que l’on dit de nous, de nos services et du degré de satisfaction qui en découle. Il faut être attentif aux discours qui parle de vous et répondre aux commentaires satisfaits comme aux plaintes. Il faut parfois savoir faire preuve de légèreté et d’humour, de savoir dédramatiser avec tact. Si vous cherchez de l’inspiration, on vous invite à visiter la page Facebook SBB CFF FFS. Sous l’onglet communauté vous trouverez toute sortes de plaintes auxquelles la compagnie ferroviaire a su répondre avec délicatesse.

Réponse plainte CFF        Réponse Community Manager plainte

#2 Parler normalement

Ce qu’on entend par là c’est : parlez comme à votre habitude. Il faut que les internautes puissent vous reconnaître le plus facilement possible à travers votre discours. Les consommateurs s’identifient plus facilement aux marques qui leurs ressemblent et qui ont une identité et un discours unique. Utilisez un langage accessible et amical pour attirer l’attention des internautes et les encourager à échanger avec vous.

#3 Être généreux

On apprécie la générosité de notre voisin où de notre collègue, pourquoi ne pas apprécier celle d’une entreprise ? C’est une manière d’entrer en contact avec vos abonnés et de faire parler de vous. Faire plaisir au consommateur, c’est l’encourager à revenir chez vous plus tard. On peut le faire avec les incontournables soldes mais aussi avec des concours, qui sont facile à organiser sur les réseaux sociaux. Voici quelques exemples de concours fait sur Instagram. 

Jeu concours    

Jeu concours Instagram

#4 Être transparent

A l’heure ou l’information est accessible en tout temps, la transparence est exigée. Finis les publicités pleines de promesses inaccessibles et de mensonges réconfortants. Les internautes ont pris l’habitude de partager leurs expériences et leurs avis sur les produits qu’ils essaient. Avec le net, la réputation est davantage sensible, raison de plus pour faire preuve d’authenticité dès le départ ! La vérité est de plus en plus appréciée, le comportement de consommation se cale sur des valeurs et non sur l’utilité d’un produit puisqu’il est facilement remplaçable. Soyez transparent, parlez de vos valeurs pour permettre à ceux qui les partagent de rejoindre votre aventure.

#5 Être cohérent

Dans vos discours, rien de pire que l’inconsistance ! Il faut être au clair avec ce que l’on pense et ce que l’on dit et savoir tenir le même discours sur les différentes plateformes. Être cohérent, c’est traduire une identité et un comportement qui s’accordent, on ne peut pas se permettre de passer à côté de cette qualité avec la surveillance qui s’exerce sur les réseaux sociaux.

#6 Être réactif

Pour garder un bon positionnement sur les réseaux sociaux et notamment face à la concurrence, il faut absolument être à jour avec l’actualité qui vous concerne. Il faut également répondre aux abonnés rapidement, montrer que l’on est présent pour répondre à leurs besoins. Sur internet, quelques jours d’attentes sont devenus une éternité compte tenu de la rapidité à laquelle les messages se transmettent.

#7 Être bien entouré

Il est bon de s’entourer des personnes qui partagent notre domaine de prédilection. Il existe des groupes sur Facebook par exemple qui permettent aux membres d’échanger sur leurs expériences. Sur Instagram, on peut facilement trouver les personnes influentes et celles qui partagent notre centre d’intérêt. Bien s’entourer permet de s’assurer un rayonnement plus large et de la notoriété. Regardez ce que les autres font dans d’autres lieux pour vous positionner, vous inspirer et même innover !

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