En se baladant sur le net, que ce soit sur des sites web ou sur les réseaux sociaux, on remarque de plus en plus souvent une petite fenêtre s’ouvrir sur notre écran avec un message du style « Avez-vous besoin d’aide ? » ou encore « Puis-je vous renseigner ? ». Les sites web ou les pages Facebook seraient-ils devenus altruistes ? Il s’agit en réalité de chatbots qui sont là pour faciliter la prise de contact avec les internautes. Mais pas que, ils permettent également de diffuser vos communications directement dans Messenger. Dans cet article, Macomm vous résume tout ce qui est à savoir sur cette technologie et surtout pourquoi elle est si indispensable.

#1 Les chatbots, c’est quoi ?

L’origine du mot chatbot, vient de « Chat » qui signifie discussion et de bot pour robot. Par définition, un chatbot est donc un robot conversationnel.

Grâce au développement de l’intelligence artificielle, cet agent conversationnel peut dialoguer avec un internaute de manière automatisée. Il est donc capable de traiter le langage naturel grâce à la technologie et de répondre aux questions et aux demandes simples qui lui sont adressées.

#2 Pourquoi utiliser un chatbot ?

Les chatbots font intégralement partie du marketing relationnel suivant une logique de service client en ligne. Les internautes peuvent poser une question et recevoir une réponse instantanée. Ce principe d’immédiateté est fondamental en marketing. En effet, plus le temps est court entre l’idée de consommation et la récolte d’informations, plus vos clients seront prompts à entrer dans une relation marchande avec vous.

Mais ça va bien plus loin encore. C’est un véritable outil pour pousser vos communications. Saviez-vous que vous pouviez directement vous adresser à votre communauté via votre chatbot manager ? Et oui, vous pouvez directement leur ennoyer des messages via Messenger par exemple.

De plus, les chatbots vous font économiser un temps considérable. Comme les consommateurs posent très souvent les mêmes questions dans la première phase de prise de contact et cherchent des informations plutôt basiques, le chatbot vous permettra d’y répondre.

Pour le consommateur, l’installation de chatbots présente également des avantages. Le contact est pris en quelques clics ! Du reste, plus besoin d’attendre des minutes interminables au téléphone pour parler avec le service client.

#3 Comment fonctionne un chatbot ?

L’utilisateur envoie sa demande via l’interface de messagerie puis le chatbot va la traiter. Si le robot ne peut pas répondre à la question, un humain prend le relais.

Le robot est constamment en apprentissage puisqu’il retient les interventions humaines pour améliorer la qualité de ses échanges. Lorsqu’un humain répond à une question, le chatbot retient que cette réponse est en lien avec la question qui vient d’être posée. Ainsi, le chatbot sera en mesure de renseigner de manière autonome une personne qui vient poser une question similaire. Au fil du temps, le chatbot se perfectionne et se nourrit de toutes ses expériences pour améliorer ses échanges conversationnels avec les internautes.

Le chatbot peut également être utilisé à des fins de campagnes, il est possible de communiquer avec vos fans sur le lancement d’un produit, d’un événement, directement via votre chatbot.

#4 Où puis-je installer un chatbot ?

Vous pouvez installer un chatbot sur votre site internet et également sur les messageries que vous utilisez. Sur Facebook messenger par exemple, cette pratique est très fréquente.

Il est également possible d’intégrer une fenêtre Facebook Messenger sur votre site web et votre page Facebook. Nous nous en chargeons volontiers pour vous.

#5 Comment installer un chatbot ?

L’installation d’un Chatbot nécessite plusieurs étapes de préparation. Pour s’assurer que son chatbot fonctionne bien, voici les étapes à respecter dans la mise en service de son chatbot :

1. Il faut déterminer le champ lexical du domaine pour lequel le chatbot est sollicité. De plus, il est nécessaire de déterminer les messages fréquents, les synonymes qui peuvent être utilisés afin de couvrir les solutions qui peuvent être utilisées. Mettez-vous à la place de votre client!
2. Comme lorsqu’on rédige une FAQ, il s’agit de déterminer des réponses types aux questions qui sont fréquemment posées.
3. Les bots sont intelligents, mais il peut arriver qu’il ne sache pas répondre à la question d’un client. Dans ce cas-là, il faut assurer la prise en charge de la discussion par un humain et donc de prévoir une redirection automatique.
4. Choisir le ton du chatbot pour qu’il soit adapté aux services que propose l’entreprise. Le ton peut être amical, sympathique ou alors plutôt professionnel et technique.
5. Il faut mettre en place un interprétateur sémantique qui puisse traduire le message pour le robot.

Vous désirez vous aussi installer un chatbot sur votre page Facebook ou votre site web, n’hésitez pas à nous contacter.