De nos jours, le marketing digital occupe une place de plus en plus importante dans la communication et sa croissance ne va pas s’arrêter en si bon chemin. Le comportement des consommateurs a changé au fil du temps : ils s’informent plus sur les produits et les sociétés avant d’acheter.  Il est donc indispensable pour les entreprises qui ne l’aurait pas encore fait, de pouvoir intégrer une stratégie médias sociaux dans leur communication et de définir qui va s’en charger. De nombreux patrons me disent : communiquer sur les réseaux sociaux est notre prochain objectif, mais pourquoi engager un Community Manager (CM), notre stagiaire fera très bien l’affaire….Loin de moi l’idée de contester leurs choix. S’il s’agit simplement de diffuser les actus de l’entreprise sur la page Facebook la stagiaire ou l’assistante suffira. Mais le travail du Community Manager ne se limite pas à cela. Dans cet article nous verrons pourquoi faire appel à un Community Manager est indispensable pour gérer sa communication sur les médias sociaux.

1/ Qu’est-ce qu’un Community Manager (CM) ?

Au sein d’une stratégie de communication globale, le CM est le porte-parole de la société. Il a pour fonction d’assurer la promotion et l’animation d’une marque ou d’une entreprise sur les réseaux sociaux. Il a pour responsabilité de gérer la notoriété, l’e-répution et l’image de marque de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Mais c’est aussi un rédacteur qui choisit sur quels médias sociaux communiquer et comment adapter son discours pour chacun d’eux. En plus de ces tâches, il sait remonter les besoins des clients, analyser les retombées de son travail et mettre en place les solutions d’amélioration qui s’imposent.Afin d’optimise cette communication, on mêle généralement les réseaux sociaux au blogging et aux newsletters : un article sera rédigé sur le blog, puis partagé sur Facebook avant d’être repris dans la newsletter de l’entreprise ou de l’association.

2/ Pourquoi engager un Community Manager ?

On ne s’improvise pas Community Manager. On le devient par la pratique. Gérer les réseaux sociaux prend beaucoup de temps surtout si vous en avez plusieurs. Rebondir sur l’actualité est une bonne manière de gagner en visibilité par contre ça demande de la réactivité. Répondre aux commentaires des clients exige également beaucoup d’investissement ; les réponses aux questions ne sont pas toujours à portée de main. Il faut aller les chercher auprès des techniciens ou des développeurs…et tout cela dans des délais très courts : 2 à 4 heures suivant le réseau. Pour bien faire son travail votre CM doit donc surveiller plusieurs fois par jour son écran.
Si vos clients ou prospects viennent commenter vos réseaux sociaux c’est qu’ils ont un intérêt pour ce que vous faites, s’ils sont mal accueillis ou n’obtiennent pas de réponses dans les délais attendu ils iront chez votre concurrent. Dans un société de revalorisation de l’échange, faire du H2H « human to humam » est primordial. Faire du H2H, c’est créer une relation de proximité avec votre communauté en répondant directement et personnellement aux internautes qui vous écrivent. Cela démontre que vos réseaux sociaux ne tournent pas en automatique et que derrière l’écran, il y a un humain. D’expérience, les marques qui prennent le temps de dialoguer, ont un taux d’engagement beaucoup plus haut que celles qui se contentent de diffuser du contenu.

3/ Les compétences du Community Manager

Un bon Community Manager doit posséder des compétences stratégiques et opérationnelles.

Sur le plan stratégique, il doit être capable de/d’ :

  • Identifier les réseaux sociaux qui constituent un potentiel pour votre entreprise en fonction de votre public cible, vos objectifs et vos concurrents
  • Définir une stratégie de contenu propre à chaque réseau social
  • Alerter ses supérieurs par courriel en cas d’atteinte à la réputation du client ou à la qualité de son service ou de ses produits
  • Utiliser le bon ton de voix à adopter en fonction de vos cibles et de l’image de votre marque
  • Elaborer un planning de publication qui prend en compte les actualités de votre entreprise et votre domaine d’activité
  • Choisir les indicateurs de performance approprié pour mesurer l’efficacité de la stratégie déployée.
  • Transmettre des rapports d’analyse statistiques des pages, sous la forme d’un courriel de synthèse avec des propositions d’actions à mettre en place
  • Convenir de la politique à adopter en cas de commentaires négatifs ou d’actes visant à nuire à l’e-réputation de la marque

Sur le plan opérationnel, son activité ne se limite pas uniquement à publier des contenus en ligne mais il doit également :

  • Gérer la relation avec les internautes et futurs prospects et créer un lien de fidélité avec eux pour les conduire à l’acte d’achat
  • Utiliser les outils graphiques afin de publier des contenus sous différents formats (texte, photo, gif, vidéo,…)
  • Repérer et contacter les influenceurs qui pourraient donner plus de visibilité à votre marque
  • Recruter des fans
  • Développer la communauté (augmentation du nombre de membres, qualification de votre audience)
  • Traiter les commentaires et les échanges avec les membres du réseau

Le CM doit également posséder de bonnes connaissances sur les fonctionnalités propres à chaque réseau social pour :

  • Mettre en place des veilles qui vont l’informer des nouvelles fonctionnalités
  • Organiser des jeux concours en ligne pour vous faire connaître et augmenter l’engagement autour de la marque
  • Maîtriser les outils publicitaires propres à chaque réseau social

4/ Ce qu’il faut éviter à tout prix de faire

Eviter de mélanger le personnel avec le professionnel. Si vous souhaitez vous lancer sur les réseaux sociaux, faites le bien, en faisant appel à un professionnel. N’importe qui ne peut pas gérer la communication sur le web, de la même manière qu’une entreprise ne peut pas mettre n’importe qui comme directeur de la communication.  Vos clients n’ont pas besoin de savoir ce que vous avez mangé durant votre weekend ou comment s’est passé votre dernière escapade. N’oubliez pas que vous devez valoriser votre activité et vos produits et cela passe par vos partages.

En résumé, faire appel à un CM vous soulagera sur bien des points. Cherchez une personne qui possède des qualités rédactionnelles, stratégiques, créatives et graphiques, qui connaisse bien les fonctionnalités propres à chaque réseau social outils et qui soit réactif. Nous vous recommandons de faire appel à un professionnel ou mieux encore, un professionnel adossé à une agence digitale.

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